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公司服务中心工作总结

时间:2023-10-01 07:59:08
公司服务中心工作总结[此文共2330字]

公司服务中心工作总结

2019年,服务中心严格执行省市公司各项工作要求,在服务提升、指标控制、队伍建设、随销发展四个方面重点发力,取得一定成绩,同时也暴露一些不足,现总结如下:

一、开展NPS提升活动,提高用户感知,投诉量绝对值压降95.9%。

一季度,省公司提出了至2019年底,实现投诉量较1月份压降75%的目标要求,结合我公司推进的五级划小工作,我们将投诉压降作为基础要求,将用户感知提升作为重要目标。

自2019年3月份启动了NPS提升活动,规范了营维经理上门服务流程,按照“五必须”要求开展工作;即“一个动作:用户宽带质量检测;两个目的:维系用户提高黏性、发现商机进行随销;三个问题:近期用户宽带业务使用感受,最想解决的宽带问题、对宽带及附属业务的其他需求;四个推荐:融合业务、天翼高清加装、智能组网产品、泛终端产品;五个必须:必须加客户微信、必须向客户微信推送测试结果、必须跟用户合影并分享到朋友圈、必须建议用户进行推荐、必须向用户约定下次上门服务的计划”,有效保证了感知提升和维系增值。

于7月份优化下发2019年装维服务考核办法,将服务感知类要求加入工费核算,按照基础工费40%进行激励考核,分别将满意度、服务流程、现场规范、服务持续性按照用户感知进行激励,营维经理服务动作可量化,客户感知有触点。

于2019年8月份起启动新装类工单微信问卷调查反馈机制,截至12月初,回收问卷10120份;同时启动新装类工单人工抽访机制,重点对预约、履约即服 ……此处隐藏1163个字……列入晨会要求。截至11月底,全屋WIFI共发展了8634户,其中智家工程师发展3044户,占比35.25%。小翼管家共推荐11499户,其中智家工程师推荐9176户,占比79.79%。

2019年,在全体智家工程师努力和各方支持下,取得一些成绩,但也存在不足,不足和2020年计划如下:

一、打造全新智家队伍,发挥“五支队伍”之一的应有作用

智家工程师队伍兼具装维和智家业务发展的双重职责,有智家业务发展的天然优势。2019年11月,智家队伍实现了从营维经理到智家工程师的身份转变,但仍需进一步优化提升,2020年从队伍结构实现可进可出、绩效模式实现销量引领、管理方式参照前端以及人员分级可上可下等方面打造队伍硬实力,体现客户服务有感知、业务发展稳提升的队伍作用。

二、持续能力提升,做客户心目中的智家专家

智家业务的迅速推广,对智家工程师所掌握技能的深度和广度提出了新的要求,2020年正视我们队伍在技能方面存在的短板,采取线上、线下、集中及现场等多种形式,汇集星级培训师、县区高级工程师及销售突出人才等多类培训资源,多频次进行培训、演练、考试及实战工作,服务结果和销量直接挂钩工程师等级和取费标准;通过晨会调度,随时分享经验,打造“比学赶帮超”的竞争氛围。通过优化服务流程,和客户建立长期联系,在为客户解决问题的同时,提高客户对我公司智家队伍和公司业务的认知度。

三、服务指标仍有短板,调度各方做好指标提升

2019年,虽然整体服务指标较好,但障碍类指标一直不理想,尤其是当日修指标,虽有政府因素干扰,但也暴露我们在管理调度上存在问题。2020年持续做好工单调度和各专业聚力工作,为服务提升做好保障工作。

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